目次
挨拶のあとは「敬礼」が基本
お客さまを迎えるときは、明るい笑顔で迎え、礼儀正しく挨拶するようにしよう。
相手の年齢や会社、肩書など、立場によって対応が変わるようではいけない。
どんな人にも、きちんとお客さまのほうに体を向け、相手の目を見て「いらっしゃいませ」と挨拶し、言い終わってから頭を下げるようにする。
おじぎには、会釈、敬礼、最敬礼の3種類があるが、来客の出迎え時には、背筋を伸ばして、腰から上半身を35度くらい傾けて敬礼する。
自分へのお客でないときもしっかり対応する
お客さまへの対応で求められるのは、明るさ・さわやかさ・丁寧さ。
来社したお客さまには、すぐ声をかけて適切に案内するよう心がけたい。
オフィスに直接来られたお客さまが自分へのお客さまではなかった場合も、見て見ぬふりをするのはマナー違反。
すぐに立ち上がって対応することが大切だ。
取り次ぐときの注意
お客さまを担当者に取り次ぐときは、お客さまの名前と会社名、用件、アポイントメントの有無を確認する。
何の確認もしないで担当者に取り次いでしまうと、トラブルの原因にもなりかねない。
また、同じ部屋に担当者がいる場合、名前を大声で呼ぶのは厳禁。
そばまで行って、来訪を告げるようにすること。
来客を案内するときは
お客さまを応接室などに案内するとき、お客さまに「こっちです」や「こっちにどうぞ」などといったのでは、あなたも会社も恥をかくことになる。
「こっち」というのは、あまりにもくだけた言い方で、ビジネスでは「こちら」というのが常識である。
では、こうした際に「こちらです」といえばいいのかというと、これも不合格。
なぜなら「こちら」というのは、いった当人にはわかっていても、来客にはどこなのかわからないからである。
「11階の応接室までご案内いたします」のように、案内先を具体的にいったほうがいい。
正しいエレベーターの乗り方
お客さまを案内してエレベーターに乗る際、乗り降りにもマナーがある。
先に自社の社員が乗っていてボタンを押してくれるときは、乗り降りともお客さまが先でよいが、そうでない場合は「お先に失礼します」と断りを入れてから先に乗る。
そして扉が途中で閉まらないように「開」ボタンを押しながら扉を押さえ、お客さまを招き入れる。
降りるときも、「閉」ボタンを押して扉が閉まらないようにしておき、「お先にどうぞ」と案内する。
全員が降りてから、最後に自分が降りるのがマナーである。
エレベーターにも席次がある
仕事をしたり移動したりする空間には、すべて席次があると思っていい。
たとえばエレベーターでは、操作ボタンが左右どちらにあっても、入り口から見て左奥が上座になる。
次は奥の右の位置で、下座は操作ボタンの前である。
操作ボタンが左右両側にあるときは、入り口から見て右側が下座になる。
応接室、会議室の席次は
会社の応接室や社長室では、イスの種類で席次が決まる。
もっとも格上なのが長いソファ、つづいて1人がけの肘かけイス、背もたれイス、スツールの順である。
会議室のように同じイスのある部屋では、出入り口からもっとも遠い席が上座、出入り口にもっとも近い席が下座だ。
応接室へ案内するときのマナー
お客さまを案内して応接室に入るときは、ドアをノックして使用中でないか確認する。
手前に開くドアの場合は、ノブに近いほうの手で開けて「どうぞ、こちらでございます」と案内する。
押し開くドアの場合は先に部屋に入り、ドアを押さえてお客さまを招き入れる。
入室したら「おかけになってお待ちください」と席を示す。
もちろん、出入り口からもっとも離れた上座に座っていただくのは言うまでもない。
もしお客さまが下座に座ってしまったら、あらためて上座をすすめるのがマナーだ。
お茶を出すときに気をつけたいこと
お茶を出すときににもマナーがある。
細かいところだが、ここに気をつけないと来客の気分を損ねることにもなりかねない。
以下、ポイントを列挙する。
- 茶碗と茶托はセットにせず、別々にお盆の上に載せて運ぶ
- お茶を持って会議室などに入ったら、まずお盆をサイドテーブルかどこか、邪魔にならないところに置く
- 茶碗を1つずつ茶托に載せる
- 来客の斜め後ろから出す
- 喫茶店の店員のように片手で出さない。必ず両手で出すこと
- 来客が複数のときは、目上の人から順番に出す
- 茶碗の絵柄はお客のほうに向くように、茶托の木目は横になるように置く
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