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なかなか終わりそうにない電話を切りたいとき
電話が長くなり、外出の時間が迫っているーー。
こんなとき、おもむろに「そろそろ、外出しなければなりませんので……」といったのではいただけない。
相手には勝手に切られたという印象が残り、自分の都合を優先して、相手の話を無視したとも受け取られかねない。
そこで、なかなか終わりそうにない電話を切るときは、「後でこちらからおかけ直ししてよろしいでしょうか」というのもひとつの方法だろう。
外出する旨を説明した後に、この言葉をフォローしておけば、相手は話の腰を折られたとは思わないものだ。
切るときには最後まで気を配る
外出などの予定はないのだか、やたらと雑談が長引いて、いい加減にこちらが切りたいときはどうするか?
こんなときも、相手の話の腰を折るような印象を与えることは禁物。
できるだけ、話のつづきを次回に持ち越すようにもっていくといいだろう。
「今度お目にかかったときに、ぜひくわしいお話を聞かせてください」などといって、話を終わりに近づけていく。
さらに「いろいろと貴重なお話をしていただき、ありがとうございました」などと重ねれば、さすがに相手も話を終えようという気になるはずだ。
最後に電話を切るときも、こちらからかけた電話なら「では、失礼いたします」、電話をもらったのなら「お電話ありがとうございました」というのは、最低限のマナーである。
間違い電話がかかってきたときは
間違い電話だとわかったとき「違います!」と、ガチャンと切るのはいただけない。
得意先が間違って電話をかけてくることだってあるし、自社の製品を愛用してくれている消費者だったりすれば、会社のイメージが悪くなるだけである。
「失礼ですが、どちらへおかけでしょうか。こちらはA商事ですが」と告げれば、相手も間違いにすぐ気がつくだろう。
それでも納得してくれないときは「こちらは03-○○○○-○○○○ですが」とこちらの電話番号を告げれば、相手も納得してくれるはずだ。
氏名もいわず「課長さん、いらっしゃいますか」と聞かれたら
取り次ぐか否か判断に困る電話がある。
自分の社名もいわず「課長さん、いらっしゃいますか」と聞いてくるようなケースだ。
「山田課長、いらっしゃいますか」なら知り合いと考えてもいいが、ただ「課長さん、いらっしゃいますか」と役職名だけをいう場合、取り次ぐ必要のない電話と考えていい。
こんなときは「あいにく課長は外出しております。戻りましたらお電話させますので、よろしければお名前とご連絡先をお願いします」といえば、たいがいは電話を切ってくる。
判断に迷ったら、当人に確認する
先のケースで、もし無関係な電話かどうかはっきりしないときは、勝手に判断しないこと。
課長に電話に出るかどうかを聞いてみるしかない。
「少々お待ちください」といって電話を保留にし、課長に電話の内容を伝えよう。
案外、プライベートな電話というケースもあるのだ。
氏名もいわず「社長いる?」と聞かれたら
無関係な電話かどうかはっきりしないケースには、やたらと横柄な電話もある。
「ワシだ。社長いる?」といった電話の調子だが、この手の電話は押し売りのケースでないことも多い。
大口の株主だったり、あるいは得意先のワンマン社長だったり……。
ここは素直に取り次ぐ姿勢を見せるしかないだろう。
クレーム電話をとったとき
電話をとるや、いきなり苦情を言われた場合、その内容が自分の担当外でわからないことも多いのだが、ここで「担当と代わりますから、そちらで聞いてください」などと告げたのでは、相手の怒りにさらに火をつけるようなものである。
電話をたらい回しにするような、無責任と感じられる態度をとれば、会社そのものの態度が疑われかねない。
クレームにひとりで対応するのは難しいが、かといって、自分には関係がないという態度では不誠実だ。
事情がよくわからなくても、クレームに対してはひとまず詫び、「いま、事情のわかる者に代わりますので、少々お待ちください」と告げるのがルールだろう。
言い訳は禁物と心得る
自分がクレームの担当者の場合、言い訳をすると火に油を注ぐ結果になる。
「いま、大変忙しい時間なので、ミスも少なくないのです」などといえば、相手は納得するはずがない。
逆に言い訳の揚げ足をとられて、さらに追い詰められることにもなるし、あとでクレームの対応に出てきた社員を困らせることにもなる。
クレームの最中に「でも」は禁句
言い訳と同じく、「でも」という言葉をはさむのも、話をややこしくするもとになる。
たしかに反論はあるかもしれないが、まずは相手の言い分を聞くのが先。
相手はクレームの内容をすべて吐き出さないうちは、何をいわれても、聞く耳をもたないもの。
苦情の内容が当たっているなら、「おっしゃるとおりでございます」と受け止め、場合によっては「申し訳ございません」と詫びる。
こみいった内容の苦情は、一度電話を切る
クレームには「今後、気をつけます」で終わるものもあれば、調べてみないことにはわからないもの、あるいは、上司に相談しないとわからないような複雑なものもある。
後者のようにある程度時間がかかるような場合は、電話を保留にせず、一度電話を切ってしまったほうがいい。
「申し訳ございません。ただいま調べまして、こちらからすぐにご連絡いたします」といって、あとから事情を説明したほうが納得してもらいやすいものだ。
最後に「貴重なご指摘をいただきましてありがとうございました」のひと言を添えよう。
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