【電話のマナー】電話を取り次ぐときの注意点

取り次ぐとき、担当者が近くにいると、通話口を手で押さえて渡す人がいるが、これば厳禁。

通話口を押さえていてと、こちらの声は相手に聞こえる場合がある。

「○○ですね。少々お待ちくださいませ」と、丁寧な言葉づかいをしていても「○○さーん、△△から電話！」などというぞんざいな声が聞こえたら、相手は不快に感じる。

取り次ぐ際には、どんな場合でもそのまま受話器を渡さず、いったん保留にすること。

また、質問されたことを調べたり確認したりする作業で相手に持ってもらうときも、たとえ短時間でも保留ボタンを押す習慣をつけよう。

取り次ぐ相手が不在の場合の対処法

取り次ぐ相手が電話中ですぐに電話に出られない場合は「ただいま、他の電話に出ておりますが、いかがいたしましょうか」と相手に意向を聞いてみる。

そして、そのまま待つ、かけ直す、伝言希望、いずれの場合も、その後きちんとしたフォローをすることが大切である。

担当者が不在の場合は、「申し訳ありませんが、○○は席を外しております（外出しております）」と説明し、どのくらいで戻るかを伝える。

いつごろ戻ってくるかを伝えた上で、どう対応したらいいか相手に尋ねること。

不在を知らせるときの注意点

取り次ぐ相手が

不在の場合、理由を正直に言う必要はない。

たとえば「今日は、大阪の取引先に出かけております」とか、「社長と海外に出かけております」などと答えては、社内の事情を相手に教えることになる。

電話相手には会社の内情をしゃべる常識知らずと受け取られるし、会社の姿勢だって問われかねない。

そっけないようだか「ただいま外出しております」でかまわないのだ。

伝言を依頼されたら内容を復唱する

担当者が不在のときに、伝言を依頼されることもある。

例えば「私の携帯電話に折り返し電話くださるよう、お伝えいただけますか？」と頼まれたとする。

いかにも担当者は先方の携帯番号を知っているという感じだが、そんな場合でも、念のため、相手の携帯番号を聞いておいた方がいい。

その際、「いち」「しち」「はち」などの数字は聞き間違いしやすいので要注意だ。

相手の携帯番号をメモしたら、最後に必ず自分がとったメモを読み上げて、相手に確認してもらうことだ。

携帯電話の番号を聞かれたときは

電話をかけてきた相手は、担当者が不在だと携帯電話の番号を知りたがることが多い。

急ぎの用件の場合はなおさらである。

しかし、だからといって、本人に無断で携帯の番号を教えるのはNG。

個人の携帯の番号は、家の電話と同様にプライベートなもの。

外部には教えないのが原則である（会社支給な携帯電話や、名刺に番号を明記している場合は例外）。

相手には「○○にはこちらから至急連絡をとりますので、○○から折り返し連絡させていただいてよろしいでしょうか？」と伝えて、自分が担当者に連絡するのが常識。

相手の名前と連絡先を聞き、担当者から電話をしてもらおう。

不在の相手には必ずメモを残す

担当者が不在中に受けた電話は、必ずメモ書きして担当者に渡すこと。

口頭で伝えようと思っていても忘れてしまうことがあるので、メモ書きが原則である。

メモには、

• 電話があった日時
• 相手の会社・所属・名前
• 伝言内容
• 自分の名前

を書き、担当者の机の目立つところに置く。

折り返し電話をすべきなのか、相手がかけ直してくれるのか、はっきり書いておくこと。

飛ばされないように、付箋紙を使うかテープで留めておくとよい。

伝言を依頼されなかったときも「○から様から電話があった」旨、メモで伝えるのが大人の常識である。

居留守を頼まれたときの対処法

会社にはいろいろな電話がかかってくるもの。

その中にはあやしげな勧誘など、当人にとっては“出たくない”電話も存在する。

取り次ごうとした上司から居留守を頼まれることもあるが、こんなときは、相手に悟られないよう「たったいま、外出したようです」とトボけることも必要だ。

電話口の相手を30秒以上待たせそうなときは

電話を受けたときに厄介なのは、指名された上司がどこにいるかわからないときだが、いちいち探していたのでは、電話口の相手を待たせてしまう。

保留のままで相手を待たせるのは、だいたい30秒が上限だろう。

それ以上、相手を待たせることになりそうなときは「ただいま別室におりますので、こちらからかけ直しさせましょうか」、あるいは「ただいま別室におりますので呼んで参りますが、もうしばらくお待ちいただけますか」のように、相手に“中間報告”をすること。

こういえば、相手によっては、「それでは、あと10分ほどしたら、こちらからまたかけ直します」といった返事が返ってくる場合もあるものだ。